Kundservice online
Kategori: Allmänt
Jag har själv många års erfarenhet av kundservice, utöver att ha jobbat som kommunikatör/kundtjänsthandläggare/supporttekniker så har jag ju varit kund hos en mängd företag vars kundservice jag använt mig av. Både via telefon, brevledes, digitalt via chat, mail och forum.
Så vad är viktigt när det gäller just kundservice online, jo att sträcka ut handen och faktiskt finnas på ställen där du inte förväntas vara.
Så vad är viktigt när det gäller just kundservice online, jo att sträcka ut handen och faktiskt finnas på ställen där du inte förväntas vara.
- Håll koll på andra sidor än de du själv valt att delta på/i. Använd dig av Google Alerts, kolla sidor som betygsätter din produkt/ditt företag (prisjakt till exempel)
- Du måste inte svara på allt - för det första så finns det vissa strider du inte kan vinna och för det andra så skulle det ta upp för mycket tid. En enkel tumregel - har du inget att vinna på att svara, låt bli.
- Håll en lagom nivå, stick inte iväg i ditt svar och bli allt för stram. Med det här menar jag att du ska svara som en människa, inte vara så statisk, ibland är det bra att ha färdigskrivna svar men ibland fungerar det inte. Det ska kännas som att det är en person som kunden svarar, inte ett företag.
- Och tillbaka till, ta inte alla strider. Anledningen till att man ska ha en kundservice online är inte att du ska försvara ditt varumärke, det handlar om att du ska bredda dig och vara mer tillgänglig.
Du har inget av vinna på att gå in i en diskussion med en person som gett allt för att smutskasta ditt företag/varumärke. Låt det hellre vara, du vinner mer på det.
Självklart så ska du dock hjälpa personer som anser sig felaktigt behandlade men en verbal fight öppet på nätet har du bara att förlora på.
Några punkter som jag tycker känns vettiga att ta i beaktande vid digital kundservice.
Vad tycker ni? :)
- Du måste inte svara på allt - för det första så finns det vissa strider du inte kan vinna och för det andra så skulle det ta upp för mycket tid. En enkel tumregel - har du inget att vinna på att svara, låt bli.
- Håll en lagom nivå, stick inte iväg i ditt svar och bli allt för stram. Med det här menar jag att du ska svara som en människa, inte vara så statisk, ibland är det bra att ha färdigskrivna svar men ibland fungerar det inte. Det ska kännas som att det är en person som kunden svarar, inte ett företag.
- Och tillbaka till, ta inte alla strider. Anledningen till att man ska ha en kundservice online är inte att du ska försvara ditt varumärke, det handlar om att du ska bredda dig och vara mer tillgänglig.
Du har inget av vinna på att gå in i en diskussion med en person som gett allt för att smutskasta ditt företag/varumärke. Låt det hellre vara, du vinner mer på det.
Självklart så ska du dock hjälpa personer som anser sig felaktigt behandlade men en verbal fight öppet på nätet har du bara att förlora på.
Några punkter som jag tycker känns vettiga att ta i beaktande vid digital kundservice.
Vad tycker ni? :)
Nina säger:
Intressant det där med att finnas där du inte förväntas vara. Jag håller med att det har en positiv effekt om man fångar upp något där personen i fråga inte förväntat sig ett svar (om det görs på rätt sätt!). Och absolut ska man göra det man kan för att underlätta. Det uppskattas garanterat. Men samtidigt tror jag att det är viktigt att man sätter sin egen ribba också. Då tror jag det blir lättare att avgöra vilka fajter man ska ta. Klarar man inte av att till exempel resurssätta en chatt på sin hemsida kommer den göra mer skada än gott. Jag tycker det är väldigt viktigt att man bara erbjuder kundtjänst i de kanaler man mäktar med. Annars sätter man orealistiska förväntningar hos kund. Har också jobbat med kund-feedback, och även om det bitvis var extremt slitigt, var det också fantastiskt givande. Framförallt så klart för företaget jag jobbade för men även för mig personligen.